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企业运用CRM可以做哪些客户关怀工作?

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发表于 2014-7-9 09:48:24 | 显示全部楼层 |阅读模式

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CRM(客户关系管理)源自于市场营销,CRM作为现代企业的信息化解决方案和企业发展战略,逐渐影响着企业的经营观念和我们的生活方式。云计算、大数据让CRM以更快地速度、更迷人的魅力影响着企业的未来发展和我们未来的生活习惯。

CRM包含的内容很多,比如客户信息存储、数据挖掘、数据分析、智能预测、合同管理、信息提醒、短信邮件发送、客户投诉等等。作为一个客户关系管理系统,它以客户为中心,从销售、市场营销、客户服务等角度辅助管理客户关系。任何一个CRM软件中都包含着客户管理、销售管理、客户满意和客户关怀的内容。今天亿客CRM就从客户关怀角度讲讲企业运用CRM可以做哪些客户关怀工作。

客户关怀最初发展的领域是服务领域,做服务时做好客户关怀可以明显增强企业的服务质量,增加客户满意度,从而带来更多的利益。但后来客户关怀逐渐蔓延到产品销售过程中,现在已经将质量的提高和改进联系在一起了,所以客户关怀工作可以有以下几个方面:

一、客户服务方面
客户在购买之前经常会询问一些产品方面的信息、服务保障等等,客户服务工作不仅是要按照客户的主观需求提供相应的产品、介绍后期的服务保障,更是要根据CRM系统中记录的客户信息、客户感兴趣的需求,结合企业的产品,个性化地给客户相关产品建议;

二、产品服务方面
客户在购买期间也与客户关怀工作有关,这包括订单的处理、合同的签订、款项、优惠方案,有的还会涉及到物流、快递等等,在这期间可以在CRM系统中查看客户订单进展,适时运用CRM的短信、邮件提醒,做好客户关怀工作。这样可以很有效地跟进客户,也提高了客户的满意度。

三、服务质量方面
有时候我们会听到客户说:没打款以前销售人员是笑着脸,打了款以后销售就找不到了。如果您也是这样企业的客户,您也不会再去第二次了吧?所以在与客户的接触过程中要保证服务的一致性。要知道购买了产品的客户已经建立了企业信任感,保证服务质量,其实就是在维护客户关系,赢得高质量的客户满意度,这样的成本比赢得新客户的成本实在是少太多。CRM中实时增加的客户咨询、客户反馈甚至是客户投诉,都是企业好好展现优质服务质量的时机。

四、售后服务方面
售后是为了更好地销售,相信所有的企业都不会否认这一点。如果不是为了让客户再次踏入完成销售,我想没人会做好售后服务。如今完善的售后服务体系也成为了客户是否购买产品的一个影响因素,想一想,如果自己购买了性价比特高的产品,结果出了问题却没人来帮忙,这样的结局想想都觉得好没有安全感。客户有可能就为了这么点安全感去选择有完善售后体系的,价格稍贵的产品。售后服务不仅仅是为了客户的产品出了问题,还包括后期产品的体验以及工作人员的服务,任何一点除了差错都会在客户那里泛起涟漪,所以运用好CRM系统这个工具,好好为你的客户服务。

你以前不知道CRM是什么,CRM能帮助企业做什么,那些都不要紧,幸好现在你已经看到了这篇文章,你应该知道企业离不开客户,客户的维持就在于客户关系,而CRM正是帮助你维护客户关系的工具,它将企业散落的信息组织成可量化、可评估的数据,让企业能更轻松地考核客户满意度,更有效的做好企业决策。
亿客CRM让销售更简单!

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发表于 2014-7-9 20:32:28 | 显示全部楼层
不错   这是硬广啊  
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